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新兴技术帮助进步公司提供卓越的CX

众所周知,为客户提供卓越服务的艺术 - 无论是消费者还是商业买家 - 正在发生巨大变化。客户通常期望在所有接触点上实现高度个性化的体验,从营销和销售到服务和支持。我将这些活动中的每一个称为 真理 -因为让客户感到满意并且在每个接触点都有价值,这将直接影响他们的忠诚度和未来的支出决策。

这就是为什么客户体验(CX)已成为现代公司的战略业务需求。根据Forrester 2017年的“客户体验指数”,在整个客户旅程中提供有效,整合的CX的组织实现了17%的复合年增长率,相比之下,提供低效客户体验的同行所记录的增长率为3%。 ”

幸运的是,进入CX冠军圈子变得越来越容易。人工智能,机器学习,物联网,行为分析和其他创新正在帮助进步公司利用内部和第三方数据来提供高度个性化的通信,促销优惠和服务约定。

企业如何充分利用当今的工具来支持卓越的CX?如果他们还没有这样做,公司应该开始从云1.0基础架构发展而来,其中最佳的服务混合运行各种业务部门。这些独立的云平台可能最初为现代功能提供了快速入口,但现在,许多公司都在为这种权宜之计付出代价。孤立的数据和工作流程阻碍了各部门之间客户信息的平稳共享。当一个刚刚在零售店购买高端数码相机的消费者,例如与同一公司的服务部门就某个问题进行网络聊天,以及服务团队不知道这是一个优质客户时,这会伤害CX。

相比之下,云2.0专注于实现客户的整体视图 - 这得益于简化的,集成良好的服务,支持客户旅程的每个阶段。消除信息孤岛可以为员工提供所需的所有信息,为每位客户提供量身定制的体验。

实现现代CX需要合适的供应商合作伙伴关系。首先,根据CX平台支持整个客户旅程的完整性,集成性和可扩展性来评估云服务。一个选项是Oracle客户体验云(Oracle CX Cloud)套件,它是整个客户生命周期的集成应用程序集。它还辅以本机AI功能和Oracle Data Cloud,这是全球最大的消费者和商业信息第三方数据市场,管理来自超过10亿个企业和50亿个消费者标识符的匿名信息。这意味着企业领导者除了根据他们的直接互动了解客户外,还可以使用Oracle Data Cloud来深入了解社交,网上冲浪,

随着新的颠覆性技术进入市场 - 无论是将物联网或无人机主流化为商业公司,都将面临着整合这些新功能以改进其CX战略的持续压力。为CX设计的现代集成云服务不仅仅支持当今的创新。通过正确的云选择,公司可以不断发展以应对未来的CX挑战。

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